バナナ・ライフ

このノードストロームの成功に刺激されて、デパートの将来像をめぐる意見も大きく変わってきました。

デパートはもはや建物の大きさを競い合う時代ではないのです。

出産から墓場まで、何でも扱うことが果たして必要なのでしょうか。

それよりせいぜい3階建てぐらいの広さで、店を郊外に出し、扱い品目もぐっと絞る。

ファッション衣料とかアクセサリーなどに。

そして密着した顧客サービスで高いマージンと早い商品回転につなげる、これがこれからの望ましいデパートの姿ではないのか・・・こうした意見が大勢をしめるようになったのです。

いままでのデパートやスーパーマーケットは、1週間に70時間かそれ以上店を開いていますが、その大部分をパートタイマーに頼っているのです。

これではよいサービスはできません。

販売員より親切心を売り場にちりばめるのです。

そうした流れにそって例えばシカゴの名門百貨店「マーシャルフィールド」などは、マネジャーが店内を巡回し、店員がお客に目配りしているかどうか、もし行き届いたサービスが目についたらコインを1枚渡します。

それが100枚たまると特別の有給休暇を与えられるのです。

これを同社では"コイン奨励制度"と呼んでいますが、とにかく目の届く範囲内にマネジャーを配置しているところが面白いですよね。

ミネアポリスの「バーリィ」というスーパーは、一切広告をしません。

その代わり、その分の経費をサービスに振り分けるのです、

店ではフルタイマーのホームエコノミストを雇い、お客さんが「300人のパーティーにはどれほど材料を揃えたらいいか」と尋ねたときに間違いのない適切なアドバイスをします。

また、ダイエット食を求めるお客には、ホームエコノミストはブルーのノートにファイルされた無添加、低塩食の一覧表を見せます。

それらの商品は売り場でもブルーのタッグが付けられて一目瞭然で見分けが付くように工夫されているのです。

よく「店がお客のことを覚えるには3月かかるが、お客は店のことを一目で見抜く」といわれるように、厳しい販売競争のなかで消費者がお店を見る目も厳しくなっているのです。

顧客サービスがあらためて見直しの時代に入っていることは間違いないでしょう。

売り場では、女性ピアニストがセレナーデを演奏し、同店の3階にある役員室からは、お馴染みの客がノードストロームの店内に入ってくる姿が一望に見渡せます。

そこから階段を駆け下りるとすぐに売り場に直結し、そこでお客さんが何を買い求めているか、どんな意見や要望をいっているか、それとなく聞き耳をたてることさえ可能なのです。

顧客の声を何でも聞き入れる質の高いサービスは、当然、業績に反映されてきます。

同社の業績はここ数年うなぎ登りで、利益は1986年には前年比46％のアップ。

売り上げは19億ドル（当時約2700億円）で1984年以降、年率25％増。

店舗数は当時45店ありましたが、どの店もせいぜい3層建ての中規模店です。

しかし1スクエア・フィート当たりの売り上げは310億ドルで、業界平均の2倍という同業者が羨むばかりの成績です。

しかし笑顔を絶やさぬ会話を提供するとなると、社員にも相応の報酬をはずまねばなりません。

同社の社員の給料は、コミッションと利益配分で支払われますが、その額は業界内でとびぬけて高く、トップクラスの店長になるとボーナスはゆうに10万ドル（当時約1300万円）を超えていました。

また、小売業の死命線ともいえる売り場にも、まんべんなく手直しの工夫を怠りません。

ノードストロームでは3年から5年ごとに全面改装うぃ行うことにしているのですが、個々の売り場に関しては2週間ごとに見直しを行うのです。

なぜなら、同社の平均的な顧客は年間28回来店するので、もし売り場に新鮮な試みがないと、お客は退屈して店に来なくなることを恐れているのです。

28回の来店数というのはずば抜けて高く、ノードストロームがいかに同店に愛着をもつ固いファン層に支えられているかを物語っています。

シアトルに「ノードストローム」というデパートがあります。

この会社はホスピタリティー産業の代表格とされています。

創業は1901年といいますからかなり古いですね。

スウェーデンの炭鉱者、ジョン・ノードストロームが靴屋を開いたのが発端で、いまもって同族経営は守られ、社長のジェームス・ノードストローム氏は「お客様の求めることには、いかなることも素直に応ずべし」という同家の家訓を厳格に実行しています。

「ノードストロームはお客様を幸せにするために必要なことは何でも致します」とためらいなく言ってのけるのです。

例えば伝説として次のような話があります。

あるお客が自動車のタイヤの返品にやってきました。

ノードストロームの店員は、ただちに新品のタイヤと交換して差し上げました。

同店ではタイヤを商品として扱っていないにもかかわらず・・・。

また同社のアラスカ支店では、顧客が買いものをする間、エンジンをかけて車の中を温めておくサービスを当然のごとく行っています。

売り場ではタキシード姿の社員が、お買い上げ品を決めるあいだ靴磨きのサービスをつとめ、店員はドレスのサイズや好みの色あいなどをノートに克明にメモします。

また、旅行客に対しては午後5時までの買い上げ品は同日中に宿泊先のホテルまで届けます。

とにかく、"お客様のため"というドグマが聖書のごとく生かされている会社なのです。

人間くささをトコトン前面に出して、顧客に満足を売る・・・。

なぜそうしたものが求められるかといえば、ハビングからビーイングの時代になって、消費者が"心のぬくもり"を求めはじめたからでしょう。

"心のぬくもり"とは、言葉を変えていえば親近感です。

自分のためを思ってくれる、いつも自分にささやきを投げかけてくれる・・・そういった距離が大切なのでしょう。

たとえばデパートではよく"ささやきバーゲン"というものを行います。

「貴方だけに教えるんですよ」といって社員特割セールの招待状をわたすのです。

この"ささやきバーゲン"は明らかに親近感の演出ですよね。

選ばれた貴方だけにといってささやかれた方は、すっかり気分を良くしてそのお店の固定客となります。

満足を売る商売のことをアメリカでは"ホスピタリティー産業"と呼んでいます。

ホスピタリティとは日本語で「厚遇」の意味。

"消費者は王様、お客様は神様"を徹底させる商売のことです。

福富太郎さんが作られた、"サービスいろは歌留多"というのがあります。

これは水商売にかかわる人たちのタネ本で、お客を酔わせるコツが書かれています。

い　イメチェンを髪型化粧で週一度

ろ　論よりお色気

は　腹が立ってもニッコリ笑顔

に　ニコニコとやさしく親切喜ばれ

（以下抜粋）

か　関心もたれてお客嬉しがり

な　名前覚えて好みも知って

ら　ラストの三分、サービス十分

う　嬉しがらせて売り上げ増える・・・

要するにクルクル・キョロキョロしないでお客に密着しなさい、お客さんを大事にしなさいということですね。

これからもわかるように、結局のところ酔わせる商売とは「貴方だけがお客ですよ」といって親密な愛情表現を絶やさない、お客をマス(大冠処理)として扱わず個客として扱っていく・・・

この一言に尽きるようです。

（2）スーパーセールスマンは自分とお客の関係をピーナツのように一身同体と考える。

どうしたらこの人を幸せにできるか。

それを問いつめることが自分自身の幸せにつながる。

そしてお客は彼らなしでは寂しくていられない気持ちになる。

そして（3）。ここが1番大事です。

スーパーセールスマンの顧客は90%がリピーター(固定客)である。

リピーターを通じて新規顧客が広がっていく。

そこでお客を手助けすることは付加サービスではなく、新たなセールスの始まりであると考える。

ベスト・セールスマンの極意はざっと以上の通りです。

ただしこれは誰にも真似できる性質のものではないようです。

一般に今日は、HavingからBeingの時代へということがいわれています。

ハビングとはどれだけ物を持つかに関心が向けられた時代、ビーイングとは自分がどれだけ心地よい状態でいられるかを求める時代。

そこでハビングの時代には消費財が売れましたが、ビーイングの時代になると感性財、ないし満足財の要素がないと売れない・・・。

お客の心を満足させるとはどういうことなのでしょうか。

アメリカに「カスタマーズ・ビー・オールウェイズ・ファースト」という言葉があります。

日本語で「お客様第一主義」。

お客様を喜ばせることを優先的に考えるということです。

これからの成熟市場ではこうした考えが何より大切で、ニュービジネスの着眼もこのへんから生まれてくることが多いのです。

数年ほど前に、"かっぱえびせん症候群"というのがありました。

"やめられない・止まらない"、すっかりとりつかれて、それなしでいられなくなるということです。

それがないと淋しくてたまらない・・・。

このように消費者の心を虜にするのを"酔わせる商売"といいます。

優秀セールスマンは、酔わせる技術の達人といわれています。

お客は彼から電話がかかってくるのを楽しみにしているのです。

例えばアメリカの雑誌『フォーチュン』がスーバーセールスマンについて特集を組み、彼らの特徴を分析していましたが、それを見るとそのことがよくわかります。

そこに紹介されているのは年間35億円もの物件を扱った不動産セールスマンとか、BMWや日本車攻勢をはねのけてアメリカ国産車ダッジのナンバーワン・セールスマンとなった人など。

とにかく彼らによるとセールスマンと顧客との最も望ましい関係は「トラスト・ミー(私に任せなさい)」の一言に尽きるといいます。

また「グッド・セールスはグッド・セックスのようなもの。両者が満足して誰も傷つかない」、これはあるスーパーセールスマンの名言です。

『フォーチュン』が彼らを分析して結論的に述べているのは次の3点です。

（1）スーパーセールスマンの資質、は天性のもので、訓練や教育ではなかなか身につかない。

一流のセールスマンシップは科学よりむしろ芸術に近い。

人間関係を相互の利益に昇華させる芸術である。

経営者はスーパーセールスマンを欲し、彼らがどこにいるかを見つけることはできる。

しかし彼らをスカウトするのは難しく、そのノウハウを模倣することは絶望に近い。

オズモンドがイザベルに近づいたのは、イザベルに遺された莫大な財産が目当てだったのだが、オズモソドの愛人だったマール夫人の企みにも、若いイザベルは気づかなかった。

やがて、妻も娘も自分に従うことだけを強いるオズモンドと、自分の気持ちを押しつけずにイザベルの幸せを願ったラルフの違いに、イザベルも気づいてくる。

だが、ラルフは死に、ボストンの男はまたまた結婚を迫るのだが、イザベルがどこに向かうのかは、結末を観客にゆだねて映画は終わる。

それにしても男は、女からの拒絶を受け入れず、古今東西「言うことをきく女」が好きらしい。

男の子が男になったあと、いつになったら男は、大人に成熟するのだろうか。

十九世紀に自立を求めた女性を主人公としたヘンリー・ジェイムズの小説を「ピアノ・レッスン」の監督した作品だ。

「原作に、独立心というロマンチックな理想や、強い性的衝動が描かれているのも私は好きです」と、パンフレットで監督が語っているように、性的な葛藤や情熱が、イザベルという女性の行動を決める源として、映像では描かれている。

二十一歳のイザベルは、両親の死で、アメリカからイギリスの伯母のもとに来る。

そのイザベルにイギリスの貴族で財産家の男が求婚するが、結婚より自分の人生を自由に探求したいイザベルは断ってしまう。

ほかにもイザベルの周りには、執拗にイザベルを追い求めるボストンの男や、イザベルを愛しながら病身のため、かげで彼女を見守り続ける従兄のラルフがいるが、イザベルはオズモンドという男の手練手管にまどわされて、彼との結婚を自分で選ぶ。

このドラマは、大学出でキャリア・ウーマンのホーテンスと、育ちも今の暮らしもよくないキャリンと娘とを対比させて、「人種差別はもはやテーマではありえない」というマイク・リー監督の意図を見せる。

そしてこれからは、人種や男女の違いにかかわりなく、人々がどれだけ大人であるかが大事と、読みとらせたいようだ。

カメラの前では笑顔でも、その裏には秘密も嘘もある多くの人生を見てきたモーリスに、愛し合う人々が何故痛みを分け合えないのかと言わせることで。

ラストシーンのキャリンの台詞が効いている。「人生って、いいわね」。

家族の幸不幸は、個人の生き方の選択と社会の成熟にかかっているのでは。